Dienen und leisten - Welcome to Service Science by Helmut Hofstetter, Hardcover | Indigo Chapters

Schlechten Service auf Missmanagement oder ungeschicktes Personal oder einfach den Computer zu schieben, l st das Problem nicht. An echte L sungen kommt man nur, wenn das gesamte toxische Dreieck entfaltet wird: Hofstetter zeigt, wie ignorantes Personal, destruktive Manager und verkrustete Prozesse und Praktiken zusammenwirken und entwickelt werden m ssen. Kundengerechte Dienstleistungen entstehen erst, wenn sich ein Bewusstsein f r "Dienen" und "Leisten" auf allen Ebenen entfaltet und in t gliches Handeln und effektive Prozesse umgesetzt wird. Entlang einer Vielzahl von Beispielen f r guten und schlechten Service wird ein Konzept f r gelungene Leistung heraus gesch lt, frei nach dem Motto von Karl Popper: "Erkenntnis beginnt nicht mit Definitionen, sondern mit Problemen." Der Band vereint aktuelle, anwendungsbezogene Forschungsergebnisse mit einer F lle praktischer Beratererfahrungen. Die Kapitel sind angereichert mit echten, pr gnanten Praxisbeispiele, die die Probleme und L sungen konkretisieren. Der Autor zeigt, dass an mehreren Stellschrauben gedreht werden muss, wenn die Servicesituation verbessert werden soll. Er vermittelt handlungsorientierte Hinweise und versucht, die Scylla 'trockenes Lehrbuch' und d e Charybdis 'triviale Patentrezepte' zu umschiffen. Auf der Webseite des Verlags stehen f r Hochschullehrer ein Foliensatz und Zusatzmaterialien zur Verf gung. Ziel dieses Werkes ist es, Wissen und K nnen der Menschen im Dienstleistungsgesch ft wirksamer und erfolgreicher zu trimmen. Das Buch richtet sich an alle, f r die die t gliche Arbeit mit Kunden, Klienten, Patienten, G sten und die Weiterqualifizierung mit dem Ziel "Serviceorientierung" unverzichtbar ist. Studierende, Lehrende und Manager finden die wichtigsten Konzepte und Werkzeuge, um Strukturen, Prozesse und Verhalten in Richtung Servicequalit t zu verbessern. | Dienen und leisten - Welcome to Service Science by Helmut Hofstetter, Hardcover | Indigo Chapters