Unternehmen, die Erreichbarkeit und Service als die entscheidenden Erfolgsfaktoren im Kampf um Kunden erkannt haben, können auf ein professionelles Call Center nicht verzichten. Doch ein Call Center ist mehr als eine erweiterte Telefonzentrale. Die Autoren beschreiben anhand konkreter Beispiele, worauf es bei der Planung und Durchführung eines Call Centers ankommt. Sie zeigen, welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen zu schaffen sind und was bei der Auswahl und Führung von Mitarbeitern zu beachten ist. Konkrete Tips zur Erhöhung des Servicelevel, ein exemplarisches Anforderungsprofil für die Auswahl eines Call Center Managers sowie ein ausführliches Glossar machen dieses Buch zu einem unentbehrlichen Praxisleitfaden.